Che cos’è l’e-commerce

L’e-commerce è il commercio elettronico, in altre parole, si tratta della compravendita di beni e servizi commercializzati attraverso internet. Negli ultimi anni è stato un bomba che esplosa nelle case dei consumatori, l’e-commerce consente ai venditori di ridurre enormemente i prezzi del prodotto finale e i protagonisti presenti sul mercato sono in costante aumento, pensiamo ad Amazon o a Ebay, fino al negozio online specializzato.

Molte sono le aziende che investono nell’e-commerce spinti proprio dal cambio delle abitudini dei consumatori.

Il successo delle vendite online è rafforzato anche dai tempi di spedizione, scegli quello che vuoi, comodamente da casa tua e in brevissimo tempo te lo ritrovi alla porta.

Una spedizione può dirsi soddisfacente quando è rispettosa dei tempi che sono stati dichiarati, è puntuale al di là di ogni festività che può esserci di mezzo, se è accompagnata dalla possibilità di decidere giorno e orario di ricezione della merce o di scegliere tra differenti modalità di ritiro.

In definitiva diremo che un servizio di e-Commerce può dichiararsi apprezzabile quando riesce a garantire un servizio di spedizione affidabile e completo di optional, un supporto costante e risolutivo delle problematiche che possono verificarsi durante tutto il percorso di acquisto, se può approntare un sistema di comunicazione efficiente in relazione a tutte le richieste fatte dai clienti.

Tutte le realtà commerciali che effettuano servizi di telecomunicazione, di teleradiodiffusione o elettronici ai consumatori (B2C Business to Consumer), domiciliati o residenti nella UE, possono presentare la propria richiesta di registrazione al portale telematico MOSS (Mini One Stop Shop) per gestire  l’IVA in ambito e-commerce intra-UE  tutto effettuato telematicamente tramite  l’apposita sezione del sito attivata dall’Agenzia delle Entrate, ovvero attraverso il mini sportello unico per dichiarare e versare l’IVA dovuta sui servizi di commercio elettronico (disponibile anche in lingua inglese).

Ma che cos’è il regime MOSS? Il regime MOSS è un regime speciale facoltativo ai fini IVA esteso dal 2015 anche ai servizi di TLC e trasmissione telematica di dati, come già avveniva in passato sui servizi elettronici da impresa a consumatore forniti da soggetti non residenti o domiciliati nell’Unione Europea. Lo scopo è di rendere più semplice l’adesione al regime IVA per transazioni dell’e-commerce intra-UE tra imprese e consumatori, come stabilito dalla direttiva IVA (2006/112/Ce), modificata dalla direttiva 2008/8/Ce.

La registrazione ai due regimi speciali MOSS residenti e non residenti nell’Unione Europea (regime UE e regime non UE) è facoltativa, è possibile registrarsi tramite le funzionalità messe a disposizione sul sito dell’Agenzia delle Entrate; i primi (regime UE) devono fornire online le informazioni richieste accedendo ai servizi telematici dell’Agenzia; i secondi (regime non UE) devono compilare un modulo online disponibile sul sito delle Entrate, nella sezione a libero accesso redatta in lingua inglese.

Gli italiani sono sempre più attratti dall’e-Commerce, affermando la rilevanza per le aziende di investire per essere presenti in rete con il proprio marchio.

I consumatori abituali, cioè quelli che acquistano almeno una volta al mese online, danno vita al 90% del valore degli acquisti online degli Italiani facendo salire il tasso di riacquisto al 62,5% seguendo la soddisfazione vissuta nelle esperienze precedenti, questo vuol dire che meno di 4 acquisti online su 10 corrispondono a una prima esperienza presso un commerciante online mai utilizzato prima.

I prodotti più acquistati dagli Italiani online riguardano viaggi e turismo, elettronica, servizi assicurativi, abbigliamento e accessori. Nell’ultimo anno sono cresciuti notevolmente gli acquisti di prodotti alimentari, calzature, cosmetici e prodotti di salute e benessere.

Una caratteristica intrinseca del popolo italiano e-Shopper è l’accostarsi sempre più a dispositivi mobili per gli acquisti online, in altre parole gli acquisti avvengono, non solo tramite sito web, ma anche via “app” (applicazioni scaricate sul proprio telefonino o tablet).

Da una ricerca effettuata risulta che, nell’ultimo anno (2015), circa 4 milioni di consumatori italiani hanno fatto un acquisto tramite le cosiddette app economy.

Va sottolineato che con l’avvento dell’e-Commerce i negozi sono andati online, dando il via ad un processo evolutivo con l’ingresso del digitale all’interno dei propri punti vendita fisici.

I consumatori digitali vogliono essere riconosciuti, vogliono poter disporre di scaffali virtuali pieni di prodotti di loro gradimento, vogliono godere di promozioni personalizzate, essere invitato a navigare nel negozio da strumenti di micro-localizzazione, sapere come vengono recensiti e pagare con un semplice clic.

L’e-Commerce contribuisce alla diffusione dei sistemi digitali di pagamento, facendoci assistere ad una diminuzione della modalità di pagamento alla consegna.

Nel nuovo mercato, le imprese cercano di instaurare coi consumatori un rapporto duraturo basato su tre elementi (parlando, in definitiva, di brand engagement): conoscenza legata alla trasparenza con cui il consumatore può accedere alle informazioni relative alla marca e come essa si rende disponibile nella vita di tutti i giorni; corteggiamento o fascino  della marca, il consumatore vuole sentirsi unico e quindi cerca, attraverso la marca, che a volte risulta essere innovativa e ancora poco conosciuta, di sottolineare la propria identità e anche la propria vanità; convivenza, il consumatore e la marca interagiscono e si rappresentano ed influenzano a vicenda, come una coppia affiatata marca e consumatore si completano, il consumatore trova nella marca un suo modo di essere e la marca trova nel consumatore il modo di essere presente nella realtà quotidiana.

La nuova Raccomandazione OCSE (Organizzazione per la Cooperazione e lo Sviluppo Economico) sul commercio elettronico prevede che i consumatori abbiano lo stesso livello di protezione previsto per le normali transazioni commerciali e chiede agli Stati Membri di mettere a punto normative che stimolino la fiducia degli utenti. In generale, l’OCSE sottolinea come il mercato dell’e-commerce sia in crescita e per questo chieda uno sforzo normativo a garanzia della privacy e della sicurezza delle transazioni. Altre preoccupazioni riguardano l’affidabilità dei prodotti venduti online e la chiarezza delle informazioni.

L’OCSE ci mette in guardia contro i rischi legati ad alcune tecnologie, come le app gratuite e le transazioni non monetarie in cui la fruizione di beni o servizi è solo apparentemente gratuita, ma di fatto scambiata con dati ed informazioni personali, transazioni consumer-to-consumer, crescente utilizzo di dispositivi mobile per l’e-commerce. Essa  raccomanda misure per la protezione contro cyber attacchi, furti d’identità, pratiche ingannevoli da parte delle imprese di e-commerce per la raccolta e l’utilizzo dei dati personali dei consumatori. Altro argomento su cui insistono le raccomandazioni, sono le misure per garantire la corretta informazione dei consumatori che devono essere messi in condizione di effettuare scelte consapevoli. Particolare attenzione andrebbe riservata alla tutela dei minorenni e di altre categorie particolarmente vulnerabili di consumatori.

Un’ulteriore richiesta prevede meccanismi facili da utilizzare per risolvere rapidamente eventuali controversie, nazionali e internazionali.

Dal  15 febbraio 2015, per gli e-commerce e gli e-shopper in ambito dell’UE è disponibile una piattaforma web per la risoluzione di controversie, che è stata realizzata dalla Commissione Europea per risolvere problemi legati ad acquisti in Rete, parlando in tutte le 23 lingue comunitarie.

L’ODR (Online Dispute Resolution) evita di rivolgersi all’autorità giudiziaria, scegliendo assieme l’organismo di risoluzione controversie a cui affidare il contenzioso.

La procedura prevede la compilazione di un modulo di reclamo da inviare alla controparte. Entro 30 giorni si sceglie insieme l’organismo di risoluzione della controversia, bisogna trasmettere il reclamo e attenderne entro 3 settimane circa, la valutazione, a cui seguirà l’eventuale richiesta di informazioni aggiuntive e l’accettazione formale del caso, da risolvere entro 90 giorni.

In tutte le fasi è possibile rivolgersi a uno sportello nazionale, che però per l’Italia non è al momento disponibile.

Nel nuovo mondo digitale fatto di smartphone, tablet, applicazioni e supertecnologia, per i nostri acquisti non occorre più uscire a passeggio, guardare, toccare, annusare, usare, cioè, i nostri sensi ma abbiamo tutto a portata di click e touch ma, a parte l’utilizzo di nuove parole sensazionali, è davvero quello che vogliamo?