Nuove regole per i Call center

Nell’ambito della legge di bilancio 2017 sono state approvate nuove regole per il funzionamento dei call center. Quindi dal 1 gennaio 2017 quando un utente effettua o riceve una chiamata da un call center deve essere informato anticipatamente riguardo al Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore che risponde. Dal 1 aprile 2017, l’operatore del call center collocato in un Paese extra UE deve inoltre offrire subito la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o nella UE, con immediato trasferimento nel corso della medesima chiamata.

Per tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center diventa inoltre obbligatorio iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, alla quale dovranno essere fornite tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizioni del pubblico e utilizzate per i servizi di call center.

Per chi decide di localizzare, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center in un Paese extra UE, diventa obbligatorio darne comunicazione almeno trenta giorni prima del trasferimento alle seguenti amministrazioni:

• Ministero del lavoro e delle politiche sociali nonché Ispettorato nazionale del lavoro
• Ministero dello Sviluppo Economico
• Garante per la protezione dei dati personali.

Coloro che hanno localizzato l’attività di call center al di fuori del territorio nazionale e dell’Unione europea prima del 1 gennaio 2017 devono procedere alle comunicazioni entro il 2 marzo 2017.

Un’ulteriore novità è la responsabilità solidale tra committente e gestore del call center: chi affida il servizio ad un call center esterno è responsabile in solido con il soggetto gestore.

Le sanzioni previste arrivano fino a 50 mila euro per ogni giornata di violazione e a 150 mila per ciascuna comunicazione omessa o tardiva. Tra le nuove regole dei Call Center vi è il blocco delle chiamate la domenica ed i festivi, oltre che in determinati orari: vediamo, di seguito, i principi di autoregolamentazione del settore.
D’ora in poi non potranno più essere effettuate chiamate pubblicitarie di domenica e nei giorni festivi e comunque mai fuori dalla fascia oraria 9-21 (10-19 il sabato). Questo è quanto prevede il documento approvato dall’assemblea annuale di Asso Contact (Associazione nazionale dei contact center in outsorcing). Il regolamento prevede inoltre che i contatti telefonici con il consumatore devono sempre essere effettuati in modo e in orario ragionevole per evitare che risultino invadenti.

Le chiamate di domenica e festivi potranno essere effettuate solo in caso di eccezioni dovute al regolare adempimenti dei servizi. Gli operatori, inoltre, dovranno adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto senza insistere per la prosecuzione della conversazione nel caso l’interlocutore esprima, a qualunque titolo, una volontà contraria.

L’obiettivo delle regole di comportamento del nuovo Codice è sempre lo stesso: cercare di dare qualità ad uno dei settori più contestati sulla base di quattro principi guida:

• competenza
• partnership
• impegno
• informazione

Ispirandosi ai valori di:

• qualità e affidabilità
• etica
• sostenibilità
• rispetto
• prevenzione delle controversie

Sono poi previste alcune innovazioni tecnologiche con: inversione contabile, Reverse Charge IVA, cioè uno spostamento di volumi dal “voice” al “non voice”, cioè di tutti i servizi automatici di “self caring” che vanno a sostituire gli operatori umani con servizi che possono essere svolti telefonicamente da risponditori automatici che vanno a interrogare dei data base, creano interazioni molto sofisticate e che possono vedere le telefonate più semplici essere sostituite dalla macchina.

Ma questo non vuol dire che spariranno i centralinisti in carne e ossa. Avremmo le telefonate più complesse che richiederanno maggiori professionalità. Per questo bisogna migliorare la qualità degli operatori che devono essere più formati. Il lavoratore non sparirà, come non è sparito dopo la prima rivoluzione industriale, la trasformazione andrà gestita e bisognerà pensare a operatori che in futuro avranno professionalità diverse dalle attuali.

Molto probabilmente sarà possibile dire definitivamente addio al telemarketing selvaggio, grazie ad un codice etico di autodisciplina dei Call Center che garantisca l’attività svolta nel rispetto di chi riceve le chiamate promozionali. Il telemarketing rappresenta un ottimo strumento per le aziende per raggiungere vecchi e nuovi clienti, far conoscere i propri servizi e le proprie offerte promozionali, ma il comportamento poco etico di alcune aziende che praticano il telemarketing selvaggio rischia di compromettere i risultati anche delle imprese più corrette.

Il ricorso al Registro delle opposizioni, nato qualche anno fa, non sembra aver risolto il problema, soprattutto perché esso riguarda le chiamate effettuate dai Call Center verso i numeri fissi, ma non riguarda le chiamate effettuate verso smartphone, cellulari ed i numeri non presenti nell’elenco telefonico.

Per arginare definitivamente il fenomeno, i Call Center in outosurcing che fanno parte di Assocontact (Confindustria Digitale) hanno redatto un Codice Etico, per l’autodisciplina nelle attività di promozione di prodotti e servizi commerciali. Il Codice, redatto coinvolgendo committenti, outsourcers, e associazioni dei consumatori, prevede che l’attività dei Call Center di vendita di beni e servizi rientri nei canoni di un servizio pubblico e venga svolta nella tutela dei diritti dei consumatori, dunque nella correttezza dell’attività commerciale e la sostenibilità economica della vendita diretta.

Il Codice Etico descrive quindi quelli che dovranno essere i comportamenti delle aziende e dei loro collaboratori, le norme di deontologia professionale, le regole di comportamento interne all’azienda e verso i fruitori di servizi, le istituzioni e la committenza, le politiche di tutela del consumatore, le responsabilità delle aziende che si impegnano a rispettare con l’adesione ad Assocontact e le sanzioni applicabili a chi non rispetti tali direttive. Ora il codice etico dovrà essere sottoposto alla ratifica della Assemblea annuale di Assocontact.